Trọn vẹn một ngày “lên rừng, xuống biển” đến với các CHXD B12, chúng tôi học được đôi chút bí quyết, kinh nghiệm bán hàng, chăm sóc, tiếp cận khách hàng; và trên hết là hiệu quả thiết thực trong chiến lược phát triển của một Công ty biết hòa chung nhịp đập vào dòng chảy “Nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ” - một Chủ đề công tác năm 2019 của tỉnh Quảng Ninh.

Hòa chung nhịp đập với tỉnh

Vì lý do công tác, tôi thường đi đi về về Quảng Ninh. Năm nhiều 5-6 lần, năm ít cũng 3-4 lần. Nhưng lần nào cũng vậy, chỉ sau 2-3 tháng quay trở lại, Quảng Ninh dường như đã trở nên “lạ lẫm” với sự đổi thay đến chóng mặt.

Những năm gần đây, Quảng Ninh đã thu hút các nguồn lực xã hội đầu tư phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng dịch vụ. Cùng với việc đô thị hóa và kết nối giao thông vùng miền, Quảng Ninh đã ra một diện mạo mới cho sự phát triển ở tầm chiến lược, chất lượng các dịch vụ được nâng nên rõ rệt; đúng như định hướng Nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ - một Chủ đề công tác năm 2019 của tỉnh Quảng Ninh.

Hòa chung nhịp đập với Quảng Ninh, Công ty Xăng dầu B12 coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng thông qua đầu tư và khai thác hiệu quả hệ thống cơ sở vật chất; kiểm soát và quản lý chất lượng xăng dầu; ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị doanh nghiệp… làm nền tảng cho chiến lược phát triển.

Du khách tạo dáng chụp ảnh phía sau CHXD 125 Hà Tu

Riêng với tôi, trong một dịp may hiếm có, được “lên rừng xuống biển”- ấy là cách gọi vui khi đến thăm để cảm nhận sự khác biệt trong cung cách tiếp cận khách hàng ở các CHXD thuộc huyện miền núi như Hoành Bồ (lên rừng) với vùng non nước Hạ Long (xuống biển). Điều để lại dấu ấn sâu đậm nhất trong chuyến đi này là bước đột phá trong văn hóa ứng xử, chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên Petrolimex Quảng Ninh, mà ta thường được nghe tới bằng cái tên ngắn gọn, dễ thương đã đi vào lòng người: B12!

Điểm dừng chân đầu tiên là CHXD 125 Hà Tu. Nếu không được giới thiệu trước thì tôi đã bị choáng bởi không gian và cảnh quan của cửa hàng. Cả cái khoảng không gian rộng lớn đã được thiên nhiên hóa bằng những chậu hoa, cây cảnh. Giữa cái nắng oi ả 37-38 độ, tôi thấy từng tốp khách từ trên xe du lịch xuống, người bước đến giàn hoa giấy, người lững thững ra bãi cỏ lạc trải dài phía sau cửa hàng tạo dáng seo-phi. Đây đúng nghĩa là một trạm dừng chân, một không gian thư giãn thoải mái cho khách hàng trong lúc chờ đổ xăng, thay dầu mỡ.

Cửa hàng trưởng đi công tác, tiếp chúng tôi là chị Phương, kế toán. Theo chị Phương, CHXD 125 chịu sức ép cạnh tranh rất lớn. Đối diện với cửa hàng và dọc tuyến đường quốc lộ 18A trong khoảng 3km có đến 4-5 CHXD. Nhưng với định biên 8 người, sản lượng xăng dầu, dầu nhờn, nước giặt bán ra nằm top khá của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh. Chị Phương bảo, đó là nhờ nằm trong chuỗi giá trị của Petrolimex, với việc nhất thể hóa hệ thống nhận diện CHXD, cùng quy trình bán hàng 5 bước, mô hình quản lý 5S khiến khách hàng mỗi khi đến cửa hàng đều tin tưởng về chất lượng, số lượng và hài lòng về thái độ phục vụ.

Nói rồi chị dẫn chúng tôi đi xem “cơ ngơi” một vòng. Cảm nhận đầu tiên của chúng tôi là mô hình quản lý 5S dường như hiện diện khắp nơi, tạo dựng nên môi trường làm việc thuận lợi ở đây. Tất cả được sắp xếp gọn gàng, khoa học, từ bàn làm việc, kệ tủ trưng bày hàng hóa, nơi để xe nhân viên bán hàng đến kho dầu nhờn, phòng máy phát điện, các bảng biểu nội quy, quy định, vạch phân luồng xe, dấu hiệu nhận biết các bể chứa, các loại xăng, dầu tại bể chứa…

Quả thực, việc Sắp xếp ngăn nắp, giữ gìn Sạch sẽ, và Duy trì định kỳ các “S” không chỉ tạo ra thói quen tự giác, Sẵn sàng tuân thủ nghiêm ngặt các quy định tại nơi làm việc, tiết kiệm thời gian, công sức và nâng cao chất lượng phục vụ của cửa hàng, mà còn làm cho khách hàng cảm nhận được tính chuyên nghiệp, từ đó tin tưởng hơn vào chất lượng dịch vụ.

Ngoài yếu tố đó ra, cái làm nên sự hài lòng của khách hàng phải kể đến sự tận tâm, nhiệt huyết của mỗi nhân viên ở đây. Không tận tâm, nhiệt huyết, làm sao chị Phương có thể say sưa nói hàng giờ về các sản phẩm ngoài xăng dầu mà hàng ngày các chị đi tiếp cận khách hàng? Làm sao chị có thể giải thích một cách dễ hiểu nhất với người “ngoại đạo” như tôi những tính năng ưu việt của nước giặt Jana Cam, Jana Xanh, Jana Trắng, hay của các sản phẩm dầu nhờn?

Một khía cạnh khác, chị Phương không kể, nhưng chúng tôi biết, tháng 3 năm trước, một khách hàng là chị Nguyễn Thị Mai trên đường từ Hải Phòng đến Cẩm Phả để quên một chiếc túi xách trong đó có nhiều giấy tờ quan trọng, tiền mặt và một số vật dụng cá nhân giá trị khi ghé vào mua xăng tại Cửa hàng. Sau khi biết chuyện, chị Bình - Cửa hàng trưởng đã cất giữ cẩn thận và tìm cách liên lạc để trả lại cho khách hàng. Câu chuyện này cộng hưởng với nhiều tấm gương nhặt được của rơi trả lại khách hàng của chị Nguyễn Thị Thu Hà, CHXD số 62 Bình Hàn, anh Nguyễn Văn Khoa, CHXD số 109 Quảng Thanh, chị Vũ Thị Dung, CHXD 26 Minh Đức; chị Vũ Thị Hường CHXD số 31 đã lan tỏa những giá trị tích cực, thắp sáng niềm tin của khách hàng, công chúng về người lao động Petrolimex Quảng Ninh: luôn chu đáo với khách hàng, tận tâm với công việc và trung thực trong từng hành động.

Bứt phá nhờ kết nối giao thông

Khác với cửa hàng 125, CHXD 52 Cao Thắng có diện tích nhỏ hơn, nằm hẳn trong nội đô nên đối tượng khách hàng chủ yếu là xe máy, ô tô cá nhân. Vậy mà với 15 con người, cửa hàng xuất bán bình quân nằm trong top 5 của Xí nghiệp, nhưng xét về cường độ lao động thì chắc hẳn nằm trong top đầu.

"Thiên nhiên hóa" không gian CHXD

Nhìn dòng người, xe máy nối đuôi nhau kiên nhẫn xếp hàng ra vào mới cảm nhận được sức làm việc bền bỉ phi thường của những nhân viên mang trên người bộ đồng phục xanh-cam. Dưới cái nắng tháng 5 và áp lực của dòng xe, dòng người đang sốt ruột chờ đến lượt, các nhân viên ở đây bình tĩnh thực hiện đầy đủ qui trình bán hàng 5 bước, từ hướng dẫn khách hàng vào vị trí, chào hỏi và xác nhận nhu cầu của khách hàng; mời khách hàng xác nhận màn hình cột bơm đang ở số “0”; bơm hàng đúng, đủ theo yêu cầu của khách hàng; cho đến mời khách hàng xác nhận màn hình cột bơm trước khi thanh toán; nhận và xác nhận số tiền, cảm ơn khách hàng.

Bí quyết ấy là gì? Anh Tuấn cười, chẳng có bí quyết nào cả, tôi chỉ thường nói với anh em những điều rất thực tế, hiển nhiên: Petrolimex cho ta một thương hiệu uy tín, B12 liên tục đầu tư hiện đại hóa các cửa hàng, đào tạo nghiệp vụ, bồi dưỡng nâng cao tay nghề, Xí nghiệp đảm bảo chế độ chính sách, có cơ chế cho sự tự chủ nhất định, nếu không tận dụng được lợi thế này để phát triển thì uổng phí biết bao!

Nhìn anh, chúng tôi biết, không chỉ là lời nói đầy sức thuyết phục mà cả cử chỉ, ánh mắt và thần thái con người anh toát lên vẻ tự tin vào sức mạnh hệ thống của một đơn vị có lịch sử ngót nửa thế kỷ. Có lẽ, niềm tin của người cửa hàng trưởng đã truyền cảm hứng đến mọi nhân viên.

Cũng truyền cảm hứng, niềm tin đến nhân viên, CHXD 11 Kênh Đồng đã ghi được những dấu ấn thuộc vào loại “độc nhất vô nhị”: Sản lượng xăng dầu bán ra nằm trong top đầu; 3 mặt hàng ngoài xăng dầu cũng nằm trong top đầu của B12; là cửa hàng duy nhất thuộc B12 được nhận Bằng khen của Chính phủ. Chị Hoạt, Cửa hàng trưởng còn bật mí một “kỷ lục” vui: là cửa hàng nhiều năm liền có 14/14 nữ (gần đây mới bổ sung thêm 1 nam) đảm nhận mọi công việc nặng nhọc từ vận chuyển thùng phuy, thay dầu cho khách hàng đến trèo lên trang trí… nên cấp trên hết sức chia sẻ, cửa hàng được Lãnh đạo Bộ Công Thương, lãnh đạo Tập đoàn đến thăm, động viên, khuyến khích.

Sức mạnh niềm tin ấy nằm ở đâu? Theo Cửa hàng trưởng Dương Thị Hoạt là mỗi nhân viên ở đây đều sử dụng sản phẩm của Petrolimex. Anh không bị sản phẩm của mình thuyết phục thì làm sao anh đủ tự tin thuyết phục người khác? Sự tự tin phải toát ra từ bên trong, tức mình có sự trải nghiệm về quá trình sử dụng rồi thì mới chuyển tải được niềm tin ấy sang khách hàng. Bên cạnh đó, liên tục được đào tạo, và đào tạo lại, nên mỗi nhân viên đều có sự hiểu biết về thương phẩm hàng hóa; hiểu được cơ sở vật chất vận hành trong cửa hàng; biết tiếp thị để khách hàng có sự lựa chọn phù hợp; có văn hóa doanh nghiệp, cũng tạo nên sự tự tin và chuyên nghiệp trong tiếp cận, tư vấn cho khách hàng.

Vì thế, nằm trong nội đô, khách hàng chủ yếu là xe máy, nhưng doanh thu bảo hiểm có tháng lên đến 19 triệu đồng, nếu chia cho 86 ngàn đồng/hợp đồng bảo hiểm xe máy thì tháng cao điểm ấy chị em đã có được niềm tin tưởng của trên 200 khách hàng!

CHXD 58 Hà Khẩu lại có một lợi thế khác, nằm trên trục đường quốc lộ nối vào các tuyến cao tốc. Theo Cửa hàng trưởng Đinh Thị Bích Phượng, được đầu tư mở rộng năm 2016, cửa hàng đã có được sự bứt phá mạnh mẽ khi Quảng Ninh đẩy nhanh tốc độ đô thị hóa và kết nối giao thông vùng miền. Việc khánh thành tuyến cao tốc Hạ Long - Hải Phòng, Hạ Long - Vân Đồn; sản lượng từ bình quân/tháng năm 2018 đã tăng lên gấp đôi trong 4 tháng đầu năm nay cho thấy chiến lược đầu tư mạnh vào CHXD, bám theo các dự án phát triển đường cao tốc và các trục lộ giao thông trên địa bàn đã mang lại hiệu quả thiết thực.

Niềm tin còn bắt nguồn từ việc quản lý chất lượng. Các cửa hàng của Petrolimex Quảng Ninh đều được trang bị bộ bình đong loại 1 lít, 5 lít, 10 lít và 20 lít để kiểm tra sai số đo lường cột bơm hàng ngày. Các cột bơm đều được cơ quan quản lý nhà nước kiểm định đình kỳ 6 tháng/lần… Theo chị Phượng, B12 luôn chú trọng kiểm tra hệ thống lọc, tách khí đồng hồ xăng dầu, xúc rửa bể chứa. Trước khi mỗi lần nhập hàng ô tô xe tec, cửa hàng kiểm tra niêm phong kẹp chì, xả kiểm tra nước tự do, lấy mẫu lưu và đo tỷ trọng kiểm tra tại cửa hàng… nên tạo dựng được uy tín với đối tượng chủ yếu của cửa hàng là xe chở khách du lịch.

Quy chuẩn trong một hệ thống

Sau khi “xuống biển”, chúng tôi tiếp tục “lên rừng” đến CHXD 32 Thống Nhất, nằm ở Dốc Đèo, huyện Hoành Bồ. Dấu hiệu heo hút ở vùng rừng núi này không chỉ ở dân cư thưa thớt, mà còn biểu hiện ngay ở giờ bán hàng, từ 5h đến 22h hàng ngày (trong khi phần lớn các CHXD ở khu vực đô thị mở cửa 24/24h). Heo hút là vậy, nhưng sức ép cạnh tranh còn khốc liệt hơn so với non nước Hạ Long. Cửa hàng trưởng Hồ Thị Hồng cho biết, hơn 10 km trên tuyến đường qua cửa hàng có tới 8 CHXD của nhiều đầu mối kinh doanh. Khách hàng chủ yếu là xe động cơ, xe vận tải của các mỏ, các khai trường. Thách thức lớn nhất là mùa mưa, các mỏ ngừng khai thác. Thêm vào đó, lâu lâu lại xuất hiện những lý do bất khả kháng khác, như một mỏ nào đó vi phạm an toàn lao động, vi phạm quy định hành chính… phải tạm thời đóng cửa! Muôn vàn cái khó bó cái khôn, nhưng chỉ với 4 người, sản lượng xăng dầu bán ra chỉ kém chút ít so với CHXD 125 Hà Tu. Điều đáng nể hơn là, doanh thu dầu nhờn đạt mức rất cao, đáng được xem là một kỷ lục nếu chia bình quân đầu người.

Mời khách hàng xác nhận màn hình cột bơm trước khi thanh toán

Lý giải điều này, chị Hồng cho rằng, mấu chốt nằm ở chỗ mọi nghiệp vụ bán hàng như quy trình 5 bước, mô hình quản lý 5S, hay chấp nhận thẻ Flexicard đều quy chuẩn thống nhất trong toàn bộ hệ thống CHXD của Công ty.

Các nhân viên cửa hàng xăng dầu B12 - Họ không chỉ là nhân viên bán hàng bình thường, mà còn như một chuyên gia tiếp thị, dù ở vùng rừng núi hay đồng bằng, ven biển, họ thường xuyên và tỉ mẩn làm hàng núi công việc như phát triển khách hàng; kiểm hàng tồn; theo dõi tốc độ tiêu thụ từng nhãn hàng; đánh giá được nguyên nhân tăng hay giảm của từng nhãn hàng… Quan trọng hơn, họ là người lính trinh sát ngay tại “mặt trận”, truyền những tín hiệu đầu tiên từ thị trường về Xí nghiệp, lần lượt qua các cấp lên tổng hành dinh của B12., Với lòng nhiệt thành và khát khao cống hiến, họ đã truyền cảm hứng, niềm tin yêu, gắn bó với nghề nghiệp, với sự phát triển của Công ty.

Trong một chừng mực nào đó, khi tiếp cận thị trường họ chưa được chủ động như đối thủ của họ ở các công ty tư nhân, nhưng trong những cuộc tiếp xúc, trao đổi, họ ít đề cập đến. Dường như, những cái khó của mình, hay những thuận lợi của đối thủ, đối với họ, đơn thuần chỉ là những nhân tố trên một bàn cờ.

Họ xáp vô thị trường với tất cả những cái có trong tay. Họ chưa từng hỏi, hay tự hỏi: “Tại sao lại trao cho tôi thanh kiếm chứ không phải là thanh đao?”, bởi lẽ, Petrolimex, B12 đã trao cho họ một thương hiệu mạnh, đó là hệ thống cơ sở vật chất hùng hậu, hiện đại, công nghệ quản trị tiên tiến, kỹ năng, nghiệp vụ quy chuẩn thống nhất trong một hệ thống, và cao hơn tất cả, là lòng tự hào được khoác trên mình bộ đồng phục xanh-cam của Petrolimex.

Trọn vẹn một ngày “lên rừng, xuống biển” đến với các CHXD B12, chúng tôi học được đôi chút bí quyết, kinh nghiệm bán hàng, chăm sóc, tiếp cận khách hàng; và trên hết là hiệu quả thiết thực trong chiến lược phát triển của một Công ty biết hòa chung nhịp đập vào dòng chảy “Nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ” - một Chủ đề công tác năm 2019 của tỉnh Quảng Ninh.