Bước ra từ khói lửa của cuộc chiến tranh, Công ty Vật tư Tổng hợp Gia Lai - Kon Tum, sau này là Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bắc Tây Nguyên trong suốt chặng đường dài 40 năm vẫn bền bỉ dựng xây chính sách khách hàng phù hợp trong từng giai đoạn phát triển, nhằm thực hiện có hiệu quả nhất việc cung ứng những vật tư thiết yếu phục vụ sản xuất, an ninh quốc phòng và tiêu dùng trên địa bàn Gia Lai, Kon Tum.

Đ/c Nguyễn Hồng Hà - Tỉnh ủy viên, Bí thư huyện ủy Chư Sê và đ/c Vũ Huy Trí - Chủ tịch kiêm Giám đốc Petrolimex Gia Lai cắt băng khánh thành, gắn biển tại CHXD số 10

Cơ sở vật chất ngày càng hùng hậu

Trong cuộc đời làm báo của mình, tôi đã đến với Xăng dầu Bắc Tây Nguyên cả chục lần, trò chuyện với nhiều nhân viên cửa hàng xăng dầu, gas, dầu nhờn; tôi cũng để ra nhiều giờ lùng sục trên mạng tìm kiếm những bài báo viết về Công ty, thậm chí “đao” xuống dăm bảy luận văn thực tập tại Công ty… Nghĩa là tôi có thể tự hào là người “nhẵn mặt” với các hoạt động của Tổng ty TNHH MTV Xăng dầu Bắc Tây Nguyên.

Nhưng có một điều hơi khó nắm bắt, cứ băn khoăn, thôi thúc đã lâu mà chưa dám hỏi. Mãi sau này, trong một cuộc vui chung của Công ty nhân dịp đón nhận Huân chương Lao động, tôi mới đánh bạo hỏi ông Vũ Huy Trí - Chủ tịch, kiêm Giám đốc Công ty: Trải qua thời kỳ bao cấp và kinh tế thị trường, với nhiều hoạt động sản xuất kinh doanh đa dạng, vậy nhiệm vụ chính yếu, xuyên suốt qua những giai đoạn phát triển của Công ty là gì?

Không cần suy nghĩ, ông Trí khẳng định ngay: Chỉ có một nhiệm vụ thôi, đó là phục vụ khách hàng. 40 năm qua, nhiều thế hệ lãnh đạo Công ty không ngừng bồi đắp, xây dựng nên một hệ thống chính sách khách hàng với 3 điểm tựa: xây dựng cơ sở vật chất; đào tạo nguồn nhân lực và chính sách bán hàng.

Năm 1976, Công ty được thành lập, cơ sở vật chất gần như không có gì ngoài mấy kho cũ và trống rỗng; vật tư chỉ là những bãi phế liệu chiến tranh. Nhưng nhiệm vụ tái thiết sau chiến tranh thì rất nặng nề; được ghi cụ thể trong Quyết định 150/VT-QĐ ngày 14/2/1976 của Bộ Vật tư: “Cung ứng các loại vật tư kỹ thuật như xăng dầu, dầu nhờn, mỡ máy, phụ tùng xe máy, săm lốp, bình điện ô tô, hóa chất vật liệu điện, dụng cụ cơ khí…”.

Trong bối cảnh đó, Công ty đã đề ra chủ trương: “Phải tận dụng tối đa mọi nguồn lực để tạo nguồn và cung ứng vật tư, tạo lập cơ sở vật chất, mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh”.

Quyết tâm tạo lập cơ sở vật chất để phục vụ khách hàng đã mở đường cho những sáng kiến, những cách làm mới hết sức táo bạo. Không có xăng dầu thì khai thác từ kho cũ, ra Đà Nẵng, xuống Quy Nhơn chở về; không có xe thì kéo xe cũ ở chiến trường về cải tạo; không có săm lốp thì lôi từ chiến trường về, đánh gỉ và lắp ráp; không có kim khí thì thu hồi phế liệu đưa vào Nhà máy Vinasa Sài Gòn cán ra thép…

Từ chỗ chỉ có 4 xe xitec với 31 m3/chuyến, thì nay đội xe Công ty đã có sức chuyên chở 358m3/chuyến phương tiện

Bên cạnh những biện pháp “táo bạo” mang tính tạm thời, giải quyết những nhu cầu cấp bách, các thế hệ lãnh đạo Công ty đã thẳng thắn nhìn nhận những điểm yếu khách quan: Công ty không gần nguồn, không gần Tổng công ty, không có cảng, địa bàn phục vụ chủ yếu là đồi núi, cao nguyên và thung lung xen kẽ nhau khá phức tạp; do đó, phải từng bước xây dựng cửa hàng, xây dựng kho và đội vận tải có sức chuyên chở lớn; coi đây là quyết sách chiến lược để phục vụ khách hàng.

Phát triển cửa hàng bán lẻ là một trong những quyết sách chiến lược phục vụ khách hàng

Nhờ quyết sách này, trong các giai đoạn phát triển của mình, ngay ở những thời điểm phức tạp nhất, như thời kỳ gian khó sau giải phóng hay thời kỳ đất nước chuyển mình đổi mới, nhưng Công ty một mặt tháo gỡ những khó khăn trước mắt, mặt khác vẫn kiên định chắt chiu, dành dụm từng đồng vốn cho xây dựng cửa hàng, kho tàng, đội xe, lấy đó làm kế sách “sâu rễ bền gốc”.

Hệ thống cơ sở vật chất ngày càng hùng hậu. Từ chỗ chỉ có khoảng 3.000 m2 nhà cấp IV, 5 điểm bán xăng dầu dã chiến, 4 xe xitec với 31 m3/chuyến, thì nay đội xe Công ty đã có sức chuyên chở 358m3/chuyến phương tiện, 5.600 m3 bể chứa xăng dầu, đáp ứng lưu lượng nhập - xuất qua kho hơn 100.000 m3/năm; 70 cửa hàng bán lẻ xăng dầu, Gas, DMN.

Tiếp nối phẩm chất tốt đẹp

Ông Trí cho rằng, ngay từ buổi đầu thành lập, Công ty đã được thừa hưởng nguồn vốn quý nhất, đó là những nhân viên - người lính bước ra từ cuộc kháng chiến, nơi cái chết và cái sống cách nhau trong gang tấc, nay bước vào dựng xây với tâm niệm phải phục vụ khách hàng tốt hơn trước mới xứng đáng với sự hy sinh xương máu của đồng đội.

Bầu nhiệt huyết của người lính đã kết nối họ lại trong tình cảm đùm bọc chia sẻ, dễ dàng vượt qua những khác biệt về vùng miền, phong tục tập quán, trình độ… Cũng nhờ lòng nhiệt tình mà thuở ban đầu, mặc dù công tác đào tạo còn hết sức sơ khai, chủ yếu là người biết việc gì, giao việc đó, người chưa biết làm, được người biết làm kèm cặp, nhưng ngay năm đầu mới thành lập, Công ty đã tiếp nhận, vận chuyển từ Quy Nhơn, Đà Nẵng, TP. Hồ Chí Minh về 15.000 tấn hàng hóa các loại; tự sản xuất, mua ngoài kế hoạch 20.000 bộ xăm lốp ô tô, 400 bình điện, 60 tấn thép, 40 tấn que hàn, 500 tấn phụ tùng cơ khí, 8.000 tấn thép phế liệu… phục vụ cho xây dựng, phát triển KT-XH của các tỉnh Bắc Tây Nguyên.

Công ty cùng PLC mở lớp tập huấn về dầu mỡ nhờn

Trái ngọt đầu mùa ấy khiến các thế hệ lãnh đạo kế tiếp luôn trăn trở suy nghĩ làm sao duy trì, nhân lên những phẩm chất tốt đẹp nhất của người lính trong bối cảnh hiện tại. Từ năm 1993 đến nay, công tác đào tạo nguồn nhân lực đã trở thành nhiệm vụ trọng tâm của Đảng ủy - Ban Giám đốc, đặc biệt là 5 năm gần đây 2011-2015 đã tổ chức mạnh mẽ công tác đào tạo, mở 2 lớp trung cấp kinh doanh xăng dầu 98 người, đào tạo cán bộ quản lý 77 người, bồi dưỡng quản lý nguồn nhân lực 56 người, đào tạo tin học quản lý 376 lượt người, đào tạo nghiệp vụ bảo dưỡng, sửa chữa cột bơm 80 người, bồi dưỡng công nhân xăng dầu 2.256 lượt người…

Theo ông Trí, ngoài lòng nhiệt huyết, quyết tâm hoàn thành nhiệm vụ đã trở thành một truyền thống quý báu được tiếp nối, trao truyền qua các thế hệ; ngày nay, người bán hàng của Công ty phải được đào tạo đạt 5 tiêu chuẩn: (i) Hiểu được thương phẩm hàng hóa; (ii) Hiểu được cơ sở vật chất vận hành trong cửa hàng; (iii) Biết tiếp thị để khách hàng có sự lựa chọn đúng; (iv) Biết quản lý; (v) Có văn hóa doanh nghiệp.

Cùng với đào tạo nghiệp vụ, Công ty có những biện pháp thiết thực khai thác nội lực của mỗi cá nhân. Đó là việc thường xuyên quán triệt nhận thức về mối quan hệ chủ - khách trong kinh doanh: khách hàng là người trả lương cho người bán hàng; đó là xây dựng định biên lao động, xây dựng quy trình tuyển dụng; đó là thực hiện đánh giá, nhận xét và trả lương cho người lao động gắn liền với số lượng sản phẩm, chất lượng công việc hoàn thành…

Từng bước hoàn thiện chính sách bán hàng

Thời kỳ đầu thành lập, chính sách bán hàng còn khá mờ nhạt, vì phần lớn các đơn hàng và khách hàng được nhà nước chỉ định. Nhu cầu luôn cao hơn nguồn cung, nên khoảng không gian cho chính sách bán hàng lúc bấy giờ thường chỉ là ưu tiên sản xuất những mặt hàng thiết yếu nhất, ưu tiên những khách hàng mà sự tiêu dùng của họ có tác động lan tỏa nhất trong xã hội.

Năm 1986, cả nước bắt đầu đổi mới, các ngành hàng thương mại tiêu dùng chuyển trước, riêng xăng dầu chuyển sau, khiến cho các Công ty Vật tư chịu áp lực rất mạnh. Ông Trí nhớ lại, lúc đó các công ty vật tư huyện giao lại cho tỉnh, từ 300 người chỉ còn lại khu văn phòng hơn 100 người. Để lo lương cho 1 người công nhân từ 600.000 - 700.000 đồng cực kỳ vất vả, làm được nhưng chưa quản lý được vì lòng người phân tán.

Tập đoàn Petrolimex làm việc tại Kho xăng dầu Bắc Tây Nguyên

Chính trong lúc giai đoạn khó khăn nhất thì trí tuệ tập thể tỏa sáng. Tất cả lãnh đạo, công nhân viên đều nhận thức rất rõ ràng rằng, Công ty cần phải hiện thực hoá chủ trương của Nhà nước đang hướng tới xây dựng một thị trường đầy đủ, thị trường toàn diện. Và như vậy, khách hàng chính là người “trả lương” cho người lao động Công ty. Việc xây dựng chính sách khách hàng gắn liền với việc phát huy thế mạnh vốn có của đơn vị: có kho, có bồn, có cửa hàng, có nguồn (từ hệ thống Tổng Công ty), có kinh nghiệm quản lý xăng dầu.

Lúc đầu, chính sách bán hàng đặt ra chỉ là bán buôn trực tiếp. Công ty đã nắm chắc chủ trương đầu tư công và các doanh nghiệp có suất tiêu dùng lớn trên địa bàn để tiếp thị và có chính sách hậu mãi, chăm sóc khách hàng phù hợp. Nhờ đó, xăng dầu của đơn vị đã đến được các công trình trọng điểm như: Thủy điện Ia Ly, Sê San 3, 3A, Sê San 4, Đak Pơsi; Thủy lợi Ayun Hạ, Nhà máy Ván sợi ép Gia Lai, các nhà máy chế biến cao su và làm đường Hồ Chí Minh, Đông Trường Sơn, đường tuần tra biên giới...

Lễ nghiệm thu và ký cam kết thực hiện chương trình quản lý cửa hàng theo tiêu chuẩn 5S

Về sau, theo sự phát triển, Công ty mở thêm các phương thức khác là bán lẻ, tạm nhập tái xuất và thiết lập hệ thống đại lý, trong đó bán lẻ là trụ cột được phát triển cả chiều rộng lẫn chiều sâu.

Về chiều rộng, số cửa hàng bán lẻ tăng dần qua mỗi năm. Đặc biệt 5 năm gần đây, số lượng cửa hàng tăng thêm 32 cái, từ 38 lên 70 cửa hàng bán lẻ, cùng 97 doanh nghiệp đại lý với 118 điểm bán lẻ đã tạo nên hệ thống kinh doanh xăng dầu rộng khắp trên toàn địa bàn các huyện, thị xã, thành phố, đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của xã hội và người tiêu dùng khu vực Bắc Tây Nguyên.

Chuẩn phân luồng, một trong những tiêu chuẩn của cửa hàng 5S

Về chiều sâu, đã từng bước hoàn thiện được cơ chế bán hàng, chỉ rõ ai là người bán hàng, hàng ngày làm những gì, được hưởng điều kiện đi bán hàng thế nào, khách hàng được lợi ích gì, được mua giá nào, được hưởng chính sách khuyến mại thế nào, được hưởng dịch vụ vận tải ra sao…

Về mặt tổ chức, gần đây, Công ty áp dụng mô hình kinh doanh “2 chân đồng hành, 3 cấp thực thi”. 2 chân đồng hành là cả phòng kinh doanh và cửa hàng xăng dầu đều bán hàng hóa khác theo thị trường được phân công; còn 3 cấp thực thi là giám đốc (do phó giám đốc làm đại diện), cửa hàng trưởng và nhân viên cửa hàng đều bán hàng. Và điều quan trọng hơn, khi đứng trước khách hàng, mọi người từ nhân viên đến giám đốc đều có quyền hạn đầy đủ quyết định được những vấn đề đặt ra từ khách hàng. Vì thế các cửa hàng phát triển mới đều đạt hiệu quả, sản lượng bình quân bán ra một cửa hàng/tháng năm 2007 là 133 m3, hiện nay khoảng 150 m3/tháng.

Hội thao - một phương thức tạo nên sự hài hòa thân thiện trong nội bộ Công ty

Mặc dù chính sách bán hàng của Công ty hướng đến tiêu chí hiệu quả, nhưng ông Trí cho rằng, chính sách mang tính bao trùm, chi phối mọi hoạt động của Công ty chính là phục vụ khách hàng. Rồi ông Trí giải thích thêm, chiến lược của Công ty trước hết là xây dựng sự thân thiện trong nội bộ Công ty; từ đó lan toả ra sự thân thiện với người tiêu dùng, thân thiện với khách hàng, thân thiện với môi trường.

Trong chặng đường 40 năm của Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bắc Tây Nguyên, xây dựng cơ sở vật chất ngày càng hiện đại, đào tạo nguồn nhân lực hay hoàn thiện chính sách bán hàng không chỉ đảm bảo hiệu quả kinh doanh, mà còn hướng tới một mục tiêu rộng lớn hơn, là trong bất kỳ tình huống nào cũng có đủ nguồn lực thỏa mãn nhu cầu khách hàng, và do đó, chính sách khách hàng là một trong những trụ cột giúp Công ty phát triển bền vững.